深い深い顧客のインサイト

 

 

 

 

 

 

作って売る『プロダクトアウト』は前時代、

今は生活者の声を取り入れる『マーケットイン』の時代だ!と
企業は口を揃えて言うけれど、

心から生活者の声を取り入れようと考えるのであれば、
さらに一歩進んで一緒に考える『共創』の時代です。

先日ある商業施設でのできごと。
店舗のリニューアルに当たってかなり大規模な事前アンケート調査を行い、
満を持しての開店です。

アンケート結果をもとに顧客のニーズを吸い上げ、
様々な改善を実施していらっしゃいました。

弊社はオープンに向けて、
クチコミ部隊の主婦たちを引き連れて店舗の見学に行ったのですが、
その時説明されたキッズコーナーの人工の芝生について、主婦たちが食いつきました。
それは、本物の芝生と見紛うような毛足の長い
フワフワとした触り心地のいい人工芝で、
担当の方が自慢気に紹介したときのこと。

「フワフワはいいんだけど、その中に食べかすやゴミなど何が落ちてるか分からない」
「毛足が長いから掃除しにくそうで不潔な感じ」
などなど、まぁ意見が出るわ出るわで、担当者の表情もみるみる変わっていきました。

アンケートでもある程度の意見は拾えるのですが、
やはり生の声とはギャップがあります。
アンケートで改善点は分かっても、それをどうするといいのかは分かりません。

 

本当に顧客のためと考えるのであれば、直接聞くのが一番です。

この場合も、アンケート後に改善する段階から主婦たちを巻き込んで
一緒に考えていれば、作ってしまう前に弱点に気付けたのにと残念です。

ただし今回は、この芝生の問題について議論しているうちに、
素晴らしい解決策をひねり出しました。

「わざと目の前で定期的に掃除をする」というものです。
掃除をしている安心感が見えれば、不安が薄まるという彼女たちの意見でした。

このように「共に創り上げる」仕組みがあれば、もっともっと顧客に寄り添う店舗になるのです。

 

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